Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estabelecem horários para atendimento por pessoas, limitam menus automáticos e determinam retorno de chamadas interrompidas
A partir desta segunda-feira (2), empresas de setores como energia elétrica, telefonia, serviços bancários, planos de saúde e transporte aéreo deverão oferecer atendimento humano aos consumidores todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados.
A mudança está prevista no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, citado na regulamentação das novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
De acordo com as novas determinações, as empresas deverão disponibilizar atendentes humanos das 8h às 20h, diariamente. Os canais automatizados, como chats e assistentes virtuais, poderão continuar funcionando, mas deverão permanecer disponíveis 24 horas por dia.
A medida busca garantir que o consumidor tenha a possibilidade de conversar diretamente com uma pessoa, sem depender exclusivamente de sistemas automáticos.
Menus de atendimento terão limite de opções
Além da obrigatoriedade do atendimento humano, as novas regras estabelecem mudanças na organização dos canais de comunicação.
Os menus eletrônicos, utilizados para direcionar o consumidor até o serviço desejado, poderão ter no máximo cinco níveis de opções.
Outra determinação prevê que, caso a ligação seja interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato com o consumidor.
As alterações pretendem reduzir dificuldades frequentemente enfrentadas por clientes, como longos percursos em menus automáticos e a necessidade de reiniciar solicitações após a queda de uma chamada.
Quais empresas deverão seguir as novas regras?
As exigências abrangem empresas de serviços regulados pelo poder público, incluindo concessionárias de energia elétrica, operadoras de telefonia, instituições financeiras, planos de saúde e companhias aéreas.
Empresas de transporte individual de passageiros e de entrega de mercadorias, mesmo sem regulação setorial específica, também deverão fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor sobre os canais de atendimento disponibilizados aos clientes.
Com a entrada em vigor das novas regras, os consumidores poderão continuar utilizando ferramentas digitais, mas terão assegurada a alternativa de atendimento humano nos horários estabelecidos.
